Même dans le contexte actuel, inspirer ses équipes pour que la DSI fonctionne bien n'est pas si compliqué que l'on pourrait le croire. Le secret réside dans un management intelligent et flexible.
Optimiser la productivité de l'équipe IT a toujours été un défi. Néanmoins, dans l'environnement économique si particulier d'aujourd'hui, s'assurer que l'IT remplit, voire surpasse ses objectifs est sans conteste une mission difficile. C'est dans de telles circonstances que le courage des leaders IT est mis à l'épreuve. Côté positif de la médaille, tous ceux qui parviendront à conduire en experts leur département durant cette période troublée sortiront de la crise actuelle avec une solide réputation, pour avoir obtenu le succès dans des conditions très dures. Nos confrères de CIO ont récolté sept conseils pour optimiser la productivité de l'équipe IT, y compris quand le monde entier semble s'effondrer.
1. Rester ouvert et disponible
Ce n'est pas le bon moment pour se cacher derrière une porte de bureau close. « Le leadership doux a une influence sur la productivité plus forte que tout autre chose à l'heure actuelle », observe Jay Upchurch, CIO de l'éditeur SAS. Il suggère de communiquer tôt et souvent avec ses équipes, de faire preuve d'empathie et de prendre chaque jour le temps de témoigner de la reconnaissance pour les tâches difficiles. « Si nous adoptons pleinement ce modèle, la productivité de notre DSI devrait rester haute même en ce temps difficile », souligne-t-il.
Ce n'est pas non plus le moment de brandir le bâton. Même si les horaires et d'autres métriques sont des indicateurs de performance utiles, ils doivent être considérés comme un mécanisme de support et de planification, pas comme un critère de punition, selon Steph Crowe, directrice globale de la formation chez le fournisseur de solutions de paiements Ingenico. « C'est le moment d'entretenir le lien avec vos collaborateurs, pas de les surveiller. »
2. Demeurer calme et stable
Les équipes IT attendent que leurs managers les guident et les soutiennent. Il est donc important de ne pas perdre le contrôle ni d'être perçu comme hésitant. « Gardez l'oeil sur vous-même et votre niveau d'anxiété », prévient Kevin J. Bailey, doyen assistant en charge du marketing et de la communication et CIO à l'école de management Martin J. Whitman de l'Université de Syracuse. « Ne laissez pas votre anxiété vous conduire à faire du micromanagement. Cela peut être très démotivant pour votre équipe d'avoir l'impression que vous ne leur faites pas confiance pour faire leur travail », ajoute-t-il.
Même quand règne le chaos généralisé, il est important de favoriser des environnements de travail stables sur site et à distance. « Tout le monde subit des contraintes personnelles liées à cette pandémie. Il faut donc s'efforcer de maintenir un sentiment de calme et fournir aux équipes des instructions, afin de les aider à devenir une force de travail mobile », estime Sheila Carpenter, CIO du fournisseur de solutions de sécurité pour les messageries Zix. « Du point de vue de l'entreprise, disposer d'un plan de crise et assurer la continuité de l'activité est primordial. »
3. Maintenir un contact étroit avec son équipe
Durant la crise en cours, il est essentiel que les équipes IT restent en contact permanent avec leurs managers et collègues grâce aux technologies de communication et de collaboration telles que Zoom, WebEx, Slack et Microsoft Teams. Une gestion avisée des projets, des tickets et des tâches est fondamentale pour faire en sorte que tous travaillent d'abord sur les sujets les plus prioritaires.
« Les équipes IT doivent mettre en place un processus de triage pour les problématiques les plus critiques des utilisateurs métier », suggère Tim Bowers, fondateur et associé gérant du cabinet de conseil juridique virtuel VLP Law Group. « Notre équipe IT utilise aussi une méthode spécifique pour suivre et documenter la progression des tickets et des tâches, de façon qu'une personne puisse transmettre une tâche à une autre et que celle-ci puisse la reprendre pile à l'endroit où son prédécesseur s'est interrompu. »
Il convient de montrer de la volonté et de la régularité dans ses échanges avec l'équipe. Le service IT de l'école de management Whitman a une réunion d'équipe planifiée à la même heure tous les matins de la semaine. « Tout le monde a sa caméra allumée, ainsi nous avons un temps de contact visuel », précise Kevin J. Bailey. « C'est l'occasion pour chacun d'obtenir les réponses nécessaires pour démarrer la journée de travail de la meilleure façon possible. »
Kevin J. Bailey ajoute qu'il s'efforce de conserver une routine régulière conçue pour favoriser la productivité, le professionnalisme et d'autres attitudes positives. « J'ai établi cette habitude d'utiliser la caméra pour chaque réunion avec mon équipe », pointe-t-il. Outre le fait d'aide l'équipe et le management à suivre la réalisation des objectifs, à discuter la répartition du travail et à résoudre les problèmes, la vidéoconférence encourage aussi les participants à se coiffer et à se vêtir correctement. « Cela les aide à se mettre en condition pour 'aller au travail' », relève Kevin J. Bailey.
4. Conserver la coordination
Avec des priorités métier fluctuantes, les leaders IT doivent veiller à ce que tous les membres de leur équipe soient bien au fait de leurs tâches, et sachent où et quand ils doivent travailler sur celles-ci.
« Les priorités ont changé, et vous ne devez pas partir du principe que votre groupe sait ce qui est important durant la transition », lance Jason Viera, CTO de Carousel Industries, un fournisseur de services cloud et managés. « Établissez clairement les priorités et informez tout le monde de la manière dont l'avancement - et le succès- seront mesurés. » Jason Viera recommande également de tenir les collaborateurs au courant des tâches terminées ainsi que de celles à venir. « Cela permet de garder tout le monde concentré sur les bons objectifs », explique-t-il.
Jason Viera souligne aussi l'importance de limiter les groupes de travail à des dimensions gérables. « Si votre plateforme de conférence possède une fonctionnalité de type salle de détente, utilisez-là pour que vos collaborateurs puissent discuter en petits groupes de questions précises, sans faire dériver la conversation principale », préconise-t-il. Il faut également demander aux membres de l'équipe d'éviter de faire des tâches annexes pendant les réunions de groupe, comme le traitement des mails ou la discussion instantanée. « En se concentrant sur la discussion, tous accompliront davantage », observe Jason Viera.
5. Établir des processus efficaces
Steph Crowe affirme être une fervente partisane de l'approche du support à plusieurs niveaux, qui consiste à confier les tâches les plus ardues aux membres les plus qualifiés de l'équipe. « Les demandes récurrentes ou qui concernent un mode d'emploi doivent vraiment être traitées à l'aide d'infographies ou d'aide-mémoires concis et pertinents, voire même de brèves vidéos de formation, facilement accessibles à travers une base de connaissances », note-t-elle. « Laissez les membres de l'équipe IT creuser les problèmes difficiles à résoudre - c'est ce que la plupart d'entre nous, passionnés de technologie, aiment faire de toute façon. »
Si un système de gestion des tickets bien conçu optimise la productivité IT en temps normal, il prouve véritablement sa valeur quand les membres de l'équipe sont éparpillés entre de multiples sites. « Le système ou l'application n'a pas besoin d'être le meilleur du marché, il lui faut juste la capacité de suivre les requêtes, d'être visible de tous, d'affecter des collaborateurs IT à une tâche et de mettre à jour le statut de ces tâches au fur et à mesure qu'elles avancent dans le processus », suggère Ilona Davis, directrice au sein du département Entreprise et Technologie dans le cabinet comptable et de conseil Baker Newman Noyes.
Rich Gilbert, vice-président senior et directeur de l'information digitale chez l'assureur Aflac, raconte que la crise actuelle l'a forcé à réinventer la manière dont ses équipes agiles travaillent. « Pour les équipes IT agiles, cela signifie utiliser des outils de collaboration comme Microsoft Teams et Slack pour garder le rythme de nos projets », explique-t-il. « Malgré la rupture introduite par la pandémie, la productivité a été conservée partout, si l'on se base sur ce que nous voyons au niveau de nos livrables. »
Pour les leaders IT, l'automatisation est une autre façon de maximiser la productivité sans dépendre du personnel présent sur place. « Automatiser des tâches et des remédiations courantes, gérer et surveiller à distance des machines entraînent des hausses remarquables en termes d'efficacité », indique Tim Bowers. « Avec notre équipe, si un ordinateur portable à distance émet une alerte pour manque d'espace disque, un ticket s'ouvre automatiquement et lance un script pour nettoyer les fichiers temporaires non nécessaires », illustre-t-il. VLP s'appuie aussi sur des scripts automatisés pour désinstaller d'anciennes applications et installer à la place des solutions récentes. « Cela permet à notre équipe de déployer de nouvelles applications durant le week-end, avec moins d'impact sur les utilisateurs finaux. »
6. Reconnaître et récompenser les réussites
Reconnaître les réussites, aussi bien grandes que petites, encourage la productivité en affirmant que le travail d'équipe comme le travail individuel sont tous deux importants et appréciés. « Ce type de communication joue un grand rôle pour maintenir l'engagement des employés et la productivité globale », conseille Rich Gilbert.
Avec rien d'autre qu'une poignée de collaborateurs travaillant désormais à distance, Rich Gilbert admet qu'il a dû recourir à des moyens créatifs pour maintenir l'engagement et le moral des employés. « Nous avons eu quelques happy hours virtuels en vidéoconférence, et j'ai envoyé des messages vidéo à mon département entier », relate-t-il. « J'organise aussi des points individuels avec mon équipe ».
Tim Bowers conseille d'offrir des microbonus aux membres de l'équipe pour différents types d'accomplissements. « Par exemple, si un utilisateur donne une bonne note à un technicien de support, celui-ci gagne quelques dollars supplémentaires », explique-t-il. Tim Bowers apprécie également l'idée de permettre aux membres de l'équipe de s'offrir mutuellement de petites récompenses, quand ils prêtent assistance à un collègue ou un client. « Ces récompenses peuvent prendre la forme de bons cadeaux ou d'autres prix », dit-il.
7. Être un soutien pour ses équipes
Insister sur l'importance de maintenir un rapport équilibré entre la vie personnelle et professionnelle permet aux membres de l'équipe de se sentir soutenus et appréciés. « Offrir de la flexibilité et faire preuve de compréhension face à des disponibilités qui changent ou des priorités personnelles durant cette période difficile aidera les employés à rester productifs », recommande Sheila Carpenter.
Il faut prendre en compte les circonstances uniques à chaque collaborateur. « Par exemple, il peut y avoir besoin de prévoir une alternance pour s'adapter à des demandes personnelles, comme les moments où les enfants sont à la maison », estime Ilona Davis. « Les leaders IT doivent adopter la flexibilité que permettent les technologies de télétravail et ajuster leurs attentes en fonction », conclut-elle.
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