Systèmes d'information : faire du neuf avec du vieux

Parce que c’est une tâche titanesque, peu d’acteurs se risquent à entreprendre une refonte totale de leurs systèmes d’information. Si ces derniers sont souvent vétustes, la tendance est plutôt à une modernisation de l’existant par le déploiement de progiciels ou d’API.

Avec le temps, le rythme des opérations de rapprochement ne faiblit pas. Axa qui rachète XL Catlin, mariage entre La Banque posta­le et CNP Assurances, Smacl Assurances qui rejoint le giron du groupe Vyv, naissance du groupe AG2R La Mondiale Matmut… Les grandes manœuvres continuent de plus belle dans le secteur de l’assu­rance. Des changements qui entraînent autant de stratégies et d’organisations communes à construire. Ce qui inclut l’informatique. Pourtant, « si les projets de fusions s’étendent sur de longs mois, la convergence des systèmes d’information prend encore plus de temps », constate Franck Mahé, associé chez TNP Consultants.

Unifier après une fusion

De fait, aucun des interlocuteurs en phase de rapprochement ne semble, pour l’heure, avoir planché sur les problématiques de convergence de leurs systèmes d’information (SI). « Pour l’instant, les projets de mutualisation informatique concernent les directions des ressources humaines et les infrastructures. Il est encore trop tôt pour plancher sur le rapprochement des applications », détaille Claire Mayaux, directrice du digital des systèmes d’information pour la MNT, mutuelle qui est membre du groupe Vyv, créé en 2017.

Si l’heure n’est pas à la convergence des systèmes entre entités en phase ou en cours de rapprochements, tous les grands groupes ont cependant amorcé une réflexion autour de leur transformation digitale. Pas un assureur, pas un groupe mutualiste, pas un courtier, pas un groupe de protection sociale qui, dans son plan stratégique, ne fasse mention d’un plan de rénovation des systèmes d’information. « à l’heure actuelle, il n’existe pas d’assureur qui ne connaisse de problématique de refonte de son architecture SI. Ainsi, on ne trouve que rarement des systèmes à même de faire à la fois de l’assurance santé, vie et IARD. La plupart des assureurs et mutualistes possèdent donc plusieurs systèmes qui coexistent, parfois jusqu’à plus de 15 à 20 systèmes de gestion différents, ce qui complexifie la fourniture d’une vision unifiée et cohérente en temps réel du portefeuille des clients », constate Frédéric Valluet, solutions director pour la région Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA) de MarkLogic.

Un chiffre important en France, mais très en deçà des centaines de systèmes de gestion qui coexistent actuellement au sein des assureurs nord-américains, certains d’entre eux possédant, à eux seuls, plusieurs centaines de systèmes d’information, lesquels sont parfois vétustes car vieux de vingt à trente ans.

Des systèmes conçus sans finalité client

« Il faut bien avoir à l’esprit que les systèmes d’information historiques sont associés à l’automatisation des tâches. Ils permettent par exemple la gestion de sinistre ou l’appel de cotisation, mais n’ont jamais été conçus avec une finalité client », explique Franck Mahé. Pour moderniser les systèmes d’information, plusieurs options existent. Certains assureurs choisissent de s’orienter vers un seul système d’information. Pour ce faire, cinq à dix années sont nécessaires. Il s’agit alors d’éteindre progressivement l’ancien système, tout en faisant migrer les données vers un nouveau, plus moderne. C’est la stratégie adoptée par MNT, par exemple, qui opèrent une refonte de ses systèmes existants grâce à une approche multicanale (lire encadré page suivante).

Il apparaît cependant que changer de A à Z ses systèmes est rare, d’autant que la facture étant élevée, il n’y a pas de droit à l’échec. Beaucoup d’acteurs du marché penchent plutôt pour une modernisation de l’existant. Et choisissent de faire du neuf avec du vieux. « Lorsque ces systèmes hérités du passé fonctionnent bien, il n’est pas nécessaire d’opérer une migration complè­te vers un nouveau système. La solution choisie est alors de sanctuariser les applications de gestion métier et de développer l’interopérabilité en permettant aux blocs de fonctions transverses de dialoguer entre eux via des socles communs », détaille Franck Mahé. La refonte totale est particulièrement peu adaptée aux assureurs vie, qui doivent composer avec des contrats très longue durée. « Dans ce cas, opérer une migration coûte très cher et le retour sur investissement (ROI) n’est souvent pas au rendez-vous », précise Franck Mahé.

Sans toucher à l’historique système patrimonial « métier », la modernisation se fait via la mise en place de socles à base de progiciels ou d’API (NDLR : Interface de programmation applicative). « Petit à petit, les directeurs des systèmes d’information (DSI) développent des briques de services qui vont permettre aux différents socles de dialoguer entre eux. Les grandes fonctions transverses sont organisées en bloc, tandis qu’est développée l’interopérabilité permettant de dialoguer avec des socles communs », détaille ainsi Franck Mahé.

Une stratégie notamment adoptée par la Maif, qui justifie ce choix par des impératifs métiers : « Notre cœur d’activité est l’assurance IARD. Pour gagner en performance, nous avons mis en place un système automatisé. Notre CRM (NDLR : système de gestion de la relation client) a été fortement travaillé en amont afin de nous permettre d’avoir une relation enrichie avec nos sociétaires. Notre base reste centrée sur la relation client et nos collaborateurs ont accès à un outil unique », explique Nicolas Siegler, directeur général adjoint de la Maif responsable des solutions et des systèmes d’information. Le groupe a donc choisi de moderniser ce système central en créant des API qui relient le cœur historique aux nouveaux outils. « Nous avons beaucoup de règles de gestions au sein de notre système. Il faut donc trouver la juste granularité pour chaque API afin de mettre à disposition des utilisateurs un self-service très simple d’utilisation », poursuit Nicolas Siegler.

« Le SI n’est que le reflet de l’organisation de l’entreprise »

Nous avons hérité d’une organisation en silos, avec des systèmes d’information organisés par lignes métiers : un pour la prévoyance, l’autre pour la santé et un consacré à la relation client », explique Claire Mayaux, directrice du digital et des systèmes d’information pour la MNT. Une organisation historique, largement remise en question par la transformation digitale : « Nous sommes désormais dans une organisation transversale. Le système d’information n’est finalement que le reflet de l’organisation de l’entreprise. Il était donc nécessaire de mettre un terme à notre organisation en silos. » Pour ce faire, le groupe mutualiste, qui a opéré à la refonte totale de son SI, s’est lancé dans un chantier de longue haleine : tout d’abord, la refonte de l’espace adhérent, puis celle de la gestion des demandes et, enfin, la création d’un espace collectivités B to B. Pour amorcer ces différents changements, il a fallu, en interne, changer de paradigme. « Auparavant, la MOA (NDLR : maîtrise d’ouvrage), était composée d’équipes chargées de la rédaction des besoins métiers. Ensuite, les équipes informatiques avaient pour mission de transformer ces besoins en solution. Cette phase de conception pouvait alors s’étendre sur plusieurs mois, le temps de la compréhension commune des besoins. Le résultat final était souvent déconnecté des exigences métiers initiales puisqu’elles évoluaient au fil du temps. Nous partons désormais d’une vision cible d’un produit et de ses cas d’usages, c’est-à-dire des exigences de ceux qui, au quotidien, vont utiliser le produit. Nous adaptons et nous ajustons au fur et à mesure, de façon à ne plus jamais construire des solutions à côté de la plaque. L’approche est pragmatique et incrémentale. Le gain de temps pour la mise en service est réel », souligne Claire Mayaux. Désormais, un système unique regroupe l’ensemble des lignes métiers de l’assureur mutualiste. Lorsqu’un client opère une demande, par téléphone, en agence ou en ligne, celle-ci est traitée grâce à un seul et même système d’information.

Créer des interfaces adaptées aux nouveaux besoins

Aujourd’hui, la Maif possède une centaine d’API, dont 50 sont très significatives, notamment concernant les sujets achats, comptabilité, ressources humaines ou encore régulation. Au sein de la Macif, la direction SI a opté pour une stratégie assez proche : « Nous ne cherchons pas à avoir un unique système pour le groupe, explique ainsi Pierre de Barochez, son directeur du digital et des systèmes d’information. Les systèmes métiers coexistent toujours, mais ils dialo­guent désormais avec notre CRM, en perpétuelle évolution. Celui-ci nous permet de disposer de la connaissance la plus précise possible de nos clients. » Ce qui est le b.a.-ba d’une transition réussie.